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역량프로그램 | <서비스 역량> 불만고객 컴플레인 응대 과정

페이지 정보

작성자 마하빅터아카데미 작성일19-03-28 20:57 조회571회 댓글0건

본문

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▶ 교육주제 : 불만고객 컴플레인 응대 과정

▶ 대      : 서비스 접점 관리자 및 응대자

교육유형 : 집단교육

교육방식 : 학급

▶ 교육시간 : 2시간 ~ 16시간

▶ 타 교육 프로그램과의 차별성 :

  1) 불만고객의 발생원인을 기업 제도 사람의 측면에서 다각도로 알아볼 수 있다.

  2) 불만고객의 존재를 부정적인 측면에서 바라보기 보다는 긍정적인 측면을 찾을 수 있다.

  3) 불만고객 처리 프로세스를 감정처리와 문제해결적 기법에서 접근 할 수 있다.

  4) 불만고객 대응시 심리상담 프로그램을 활용하여 전문적으로 상담할 수 있다.

  5) 타사의 불만고객 대응 성공사례를 통해 벤치마킹 키워드를 알 수 있다.

  6) 개인별 1:1 실습 및 미디어 촬영을 통한  전문 강사의 코칭 을 통해 행동화 훈련을 실행할 수 있다.

 

교육내용 :

  1) 불만고객이란? 컴플레인과 클레임의 차이점

  2) 불만고객의 발생원인을 기업 제도 사람의 측면에서 분석하기

  3) 불만고객 감정처리 프로세스(재진술, 질문, 감정반영, 감정개방)

  4) 불만고객 문제해결 프로세스(4W 9STEP)

  5) BTOB BTOC불만고객 실제사례 CASE STUDY

  6) 자사사례 불만고객 대응 스크립트 작성(첨삭지도)

  7) 개인별 1:1 불만고객 응대 실습 및 전문강사 피드백 실시

  8) 우수자 시상